苏州市公园路幼儿园

舆情应急处置制度

第一章 总则

第一条 目的与宗旨

为规范本园舆情应急处置工作，及时、有效、公正地处理各类投诉等舆情，增进园所与家长、社会之间的沟通与信任，保障幼儿、家长及幼儿园的合法权益，持续提升幼儿园的保教质量和服务水平，特制定本制度。
第二条 适用范围

本制度适用于所有对园所管理制度、安全卫生、膳食营养、班级管理等方面形成舆情所涉及的教职工。
第三条 处理原则
    1.及时高效：对任何舆情均应快速响应，在规定时限内进行调查、处理和反馈。
    2.尊重保密：尊重投诉人，对投诉事项及相关信息严格保密，未经当事人同意，不得向无关人员泄露。
    3.客观公正：以事实为依据，以法律法规和幼儿园规章制度为准绳，不偏袒、不徇私。
    

第二章  处置流程与职责分工

第四条 成立舆情处置工作小组

组长：江钧（园长）

副组长：郑裔新（副园长）、王颖（副园长）

组员：薛莲（办公室主任）、符亦晓（政教室主任）、仲慧婕（教科室主任）、严沁（后勤部主任）、各年级组长、医务班组长、各班班主任

第五条 处置流程

遵循“分级处理、逐级上报”的原则，具体如下：

第六条 职责分工

1.一级处理（初步处理与协调）

        责任人：班主任或相关职能部门负责人。

适用情况：涉及班级日常保教、幼儿个别情况、家长、社会与园所轻微意见摩擦等一般性问题。

处理时限：受理后24小时内完成初步沟通与处理。

职责：立即了解情况，与相关当事人进行核实。在职权范围内进行协调、解决（如沟通误会、答复事件处置等）。如问题解决，将结果反馈给投诉方；如无法解决，拟定情况说明（包括前期采取的措施），立即上报至园长办公室。

2.二级处理（调查与决策）

责任人：园长或分管副园长。

适用情况：一级处理无法解决的舆情。 涉及教职工严重失职、师德师风、食品安全、重大安全事故等重大问题。

处理时限：受理后3个工作日内完成调查并与家长沟通，特殊情况不超过5个工作日。

职责：启动专项调查小组，全面、客观地调查事实真相。查阅资料、访谈相关人员、查看监控录像等。根据调查结果进行研判，制定最终处理方案。及时向家长反馈最终处理结果。

3.终极协调

情况：若投诉方对幼儿园的最终处理结果仍不满意。

处理方式：可如实记录情况，并引入第三方专业机构或部门，或通过法律途径解决。幼儿园应积极配合上级部门的调查。

舆情处置结束，相关人员进行复盘分析，完善管理制度，杜绝类似情况再次发生。

第三章 反馈与归档

第七条 反馈机制

建立舆情处置的闭环反馈机制，确保投诉方能及时、透明地获知处理进展。

第八条 档案管理

所有舆情处置过程的书面记录、调查材料、处理决定及反馈记录等，均需整理归档，由办公室统一保管。

本制度自发布之日起执行，全体教职工应认真学习并严格遵守。最终解释权归幼儿园园长办公室所有。